Управление IT и цифровыми организациями на основе ИТИЛ5 (концепция Experience (Опыт)) [Специалист] [Данил Динцис]

Складчина: Управление IT и цифровыми организациями на основе ИТИЛ5 (концепция Experience (Опыт)) [Специалист] [Данил Динцис]

В рамках нашего курса «Управление IT и цифровыми организациями на основе ИТИЛ5 (модуль «Опыт» (Experience))» мы рассматриваем современные подходы к организации управления ИТ и цифровыми услугами, в том числе, опираясь на лучшие практики, представленные в модуле Опыт (Experience) ИТИЛ5.

Задача курса — помочь организовать управление ИТ или цифровым подразделением Вашей организации для наиболее эффективного, отвечающего требованиям сегодняшнего дня способа управления и предоставления ИТ и цифровых услуг.
В ходе интенсивного тренинга Вы пройдёте полный жизненный путь услуги (Customer Journey) — от выявления бизнес-потребности (исследования) до совместного создания ценности и анализа и совершенствования результатов.

Вы разберёте и отработаете в ходе практических занятий ролевую структуру на стороне поставщика и потребителя (заказчика) при предоставлении услуг, формирования и совершенствования цифрового опыта, выработки, согласования и контроля системы метрик, SLA/XLA.
Вы разберётесь, как проводить совместную с заказчиком оценку качества цифровых услуг и переводить взаимодействие на партнёрский уровень.

Отдельно мы разберём порядок управления непрерывными улучшениями — создание гипотез, проверка, встраивание их в текущий порядок предоставления услуги; создание, и поддержание соответствующей среды в организации и взаимодействия с представителями заказчика.
Вы самостоятельно будете проводить анализ предлагаемых бизнес-кейсов, опыта заказчика, пользователей, спонсоров, сотрудников команд и решать поставленные задачи по формированию ИТ и цифровых сервисов.

Кейсы основаны на практическом опыте наших ведущих преподавателей и охватывают такие области как производство, финансовый сектор, ритейл (крупные торговые сети), сервисные компании.
Данный курс соответствует требованиям профессионального стандарта «Менеджер по информационным технологиям» 06.014, утверждённого приказом Минтруда и социальной защиты РФ N 588н от 30 августа 2021 г.

Курс будет полезен:

• директорам по ИТ, CIO, цифровой трансформации;
• руководителям ИТ дирекций, подразделений, департаментов, проектов и отделов;
• руководителям цифровых продуктов (например, финтех сектора, маркетплейсов и пр.);
• бизнес-аналитикам, системным аналитикам, руководителям подразделений, которые задействованы в создании, предоставлении и развитии цифровых услуг, являются потребителями и заказчиками ИТ услуг;
• руководителям и сотрудникам подразделений технической поддержки;
• менеджерам ИТ-службы предприятия;
• менеджерам и владельцам процессов управления услугами;
• консультантам-практикам;
• в том числе специалистам, обладающим знаниями, навыками и сертификациями по предыдущим версиям ITIL.

Вы научитесь:

• оценивать опыт заказчика/потребителя ИТ/цифровых услуг;
• формировать цели и требования к ИТ организации и цифровым услугам;
• определять и управлять соотношением выгод, затрат и рисков;
• организовывать управление в рамках ИТ стратегии;
• управлять приоритетами услуг в портфеле;
• осуществлять планирование ИТ услуг от портфеля до текущих улучшений;
• формировать бизнес-кейсы;
• декомпозировать цели по цифровизации и формировать требования к услугам;
• разрабатывать SLA/XLA;
• строить, анализировать и улучшать опыт работы с цифровыми и ИТ услугами для различных ролей как на стороне заказчика, так и поставщика услуги — от спонсора до пользователя и исполнителя;
• выявлять и минимизировать типовые риски для каждой роли при взаимодействии с услугой;
• проводить качественную, количественную и гибридную оценку услуг, исследовать сценарии развития.

Вы будете знать:

• концепции цифрового опыта и цифровой среды;
• принципы организации управления, планирования и улучшения ИТ услуг;
• цели стратегического управления в ИТ;
• способы оценки текущего состояния ландшафта ИТ/цифровых услуг;
• как применять на практике систему управления ценностью, руководящие принципы и практики ИТИЛ;
• основные принципы управления портфелем услуг;
• типы взаимодействий между заказчиком и поставщиком;
• ролевую структуру при оказании ИТ и цифровых услуг;
• путь услуги с точки зрения различных ролей;
• ключевые концепции планирования и оценки цифровых/ИТ услуг;
• концепцию непрерывного совершенствования;
• концепцию трансформации способа предоставления цифровых и ИТ услуг.

Предварительная подготовка:

Требуемая подготовка: успешное окончание курса «Основы управления цифровыми продуктами и услугами на основе ИТИЛ5», или эквивалентная подготовка.

Программа:

Модуль 1. Введение. Понятие цифрового опыта. Вовлеченные стороны (2 ак. ч.):

• Обзор курса. Знакомство со слушателями.
• Базовые понятия Управления в ИТ/цифровой среде.
• Роль CIO.
• Вовлеченные стороны (стейкхолдеры).
• Роль системы создания ценности (SVS) и 4-х доменов (dimensions) в организации управления ИТ/цифровыми услугами.

Модуль 2. Ключевые концепции цифрового опыта (3 ак. ч.):

• Восприятие ценности.
• Принципы, контекст и ценность для бизнеса.
• Домены, взаимодействие и достигаемые состояния услуг.
• Риски и доверие.
• Оценка текущего ландшафта.
• Инструменты извлечения опыта — первичные, вторичные, третичные.
• Данные, отчетность: типы оценок; методы оценки.
• Измерения, метрики и отчетность.
• Факторы успеха и ключевые показатели эффективности (KPI).
• Каскадные метрики.
• Цепочка гипотез по совершенствованию.
• Типичные ошибки и сложности.

Модуль 3. Стратегический контекст (4 ак. ч.):

• Цель стратегического управления.
• Управление ценностью услуги.
• Соответствие услуг стратегии.
• Декомпозиция целей и требований.
• Принятие решений.
• Делегирование полномочий.
• Внешние источники влияния.
• Видение организации.
• Приоритезация услуг в рамках портфеля.
• Соответствие целям компании.
• Управление рисками.
• Формирование бизнес-кейсов.
• Принятие решений в рамках портфельного управления.

Модуль 4. Сервисные соглашения (4 ак. ч.):

• Понятие пути услуги (Service journey): исследование; вовлечение; предложение; соглашение; онбординг; совместное создание ценности; рефлексия.
• Типы соглашений: SLA; XLA.
• Типы взаимодействий между заказчиком и поставщиком услуг: базовые; кооперации; сотрудничества.

Модуль 5. Последовательное выстраивание взаимодействия с заказчиком и пользователями (4 ак. ч.):

• Путь пользователя. Сценарии, сложности, антипаттерны.
• Путь заказчика услуги. Сценарии, сложности, антипаттерны.
• Путь спонсора на стороне потребителя услуг. Сценарии, сложности, антипаттерны.
• Путь сотрудников (агент, инженер, иной специалист) на стороне поставщика услуги. Сценарии, сложности, антипаттерны.
• Путь принципала поставщика услуги. Сценарии, сложности, антипаттерны.
• Путь спонсора на стороне поставщика услуг. Сценарии, сложности, антипаттерны.

Модуль 6. Совершенствование опыта ИТ/цифровых услуг (2 ак. ч.):

• Шаги улучшения цифрового опыта.
• Как поддерживать новшества и сохранять релевантность услуги.
• Адаптация к 4 доменам внешних факторов.

Модуль 7. Сценарии улучшения опыта предоставления цифровых услуг (3 ак. ч.):

• Исследование сценариев развития.
• Найм сотрудников.
• Поддержка внутренних пользователей.
• Поддержка внешних заказчиков.
• Платформенные команды.

Модуль 8. Общая модель преобразования (трансформации) ИТ услуг. Выводы по курсу (2 ак. ч.):

• Модель трансформации.
• Шаблоны реализации трансформации.
• Шаблоны управления трансформацией.

Цена 37590 руб.
Скрытая ссылка